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La trasformazione digitale è una delle più grandi sfide e, senza dubbio, priorità per i top leader di molte organizzazioni (per saperne di più sull'atteggiamento delle imprese verso questa trasformazione vi invitiamo a leggere Digital Transformation, digital mindset e competitività aziendale). Ma, si sa, la confusione spesso regna sovrana quando si parla di Digital Transformation

Cosa vuol dire realmente? Quali le aree di business interessate? E cosa comporta in termini di costi, risorse e gestione del tempoDigitalizzare l’intera impresa è un percorso costoso e complesso che parte dal ripensamento della vision e del mindset culturale dell’organizzazione stessa.

 

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Una vision che non può distaccarsi da quelli che, secondo Westerman, Bonnet e McAfee, vengono definiti come processi chiave della Digital Transformation. Tra questi vi è la riconfigurazione della customer experienceLa tecnologia, infatti, non impatta soltanto sui processi operativi aziendali ma anche sul rapporto con i consumatori finali: oggi le imprese hanno a disposizione strumenti sempre più sofisticati per tracciare il comportamento e le preferenze degli utenti lungo tutto il customer journey e offrire un’esperienza sempre più personalizzata (per un approfondimento si rimanda all'articolo Come i Big Data e la personalizzazione rivoluzionano la customer experience).

Non si può, quindi, avviare un progetto di Digital Transformation senza aver prima mappato il customer journey: è necessario, infatti, identificare i diversi momenti di relazione, o touchpoint, tra le persone e le aziende. Come? Ecco che ci viene in aiuto la Customer Experience Journey Map

Che cosa è e a che cosa serve?

Non è un concetto nuovo: Kotler ne parlava e ne sottolineava l’importanza già qualche decennio fa. Di fatto, è uno strumento semplice: è un diagramma che illustra i passi che un utente compie attraverso l'interazione con una determinata azienda e il suo prodotto e/o servizio offerto. Qualunque sia il suo formato, questa rappresentazione visiva deve narrare la storia della relazione tra l'utente e impresa. Ciò che conta, prima di cominciare a disegnarla, è definire l'obiettivo finale che la vostra buyer persona deve perseguire e raggiungere.

Quali sono gli elementi principali di una Customer Experience Journey Map?

1. Chiari obiettivi 

Non c'è bisogno di aggiungere altro, no? Prima di tuffarsi nella creazione della mappa, è necessario chiedersi perché (e qui, Simon Sinek, padre dello "Start with why" ci insegna come farlo). Verso quali obiettivi state orientando questa mappa? Su quale esperienza si basa?

2. Buyer Personas ne abbiamo?

Ne abbiamo parlato a lungo: fate ricerche, questionari, interviste, indagini...tutto quello che può servirvi per conoscere in dettaglio i vostri clienti effettivi o potenziali clienti e creare le vostre buyer personas di riferimento.  Non dimenticatevi di richiedere un feedback alle persone che sono effettivamente interessate ad acquistare i vostri prodotti e/o utilizzare i vostri servizi e che hanno interagito con la vostra azienda in precedenza o che hanno intenzione di farlo. 

3. Mappa dell'empatia

Alle vostre ricerche per la definizione delle buyer personas abbinateci la Mappa dell'Empatia, pubblicata nel libro Gamestorming di Dave Gray, Sunni Brown e James Macanufo e ideata da Scott Matthews di XPlane per la comprensione dei comportamenti e degli stati emotivi dei propri clienti. Non sapete da dove cominciare? Non preoccupatevi: ci abbiamo pensato noi! Ecco un articolo "Mappa dell'empatia: cos'è e come progettarla per comprendere il proprio target e migliorare la Value Proposition" per aiutarvi a conoscerla in dettaglio. 

4. Lista dei Touchpoint

I touchpoint sono quei punti di contatto che permettono l'interazione tra l'utente e l'impresa. Pensate al vostro sito web, ai canali social, alle e-mail che inviate agli iscritti alla vostra newsletter. È importante, quindi, prima di costruire la Customer Experience Journey Map, elencare tutti quei touchpoint che i vostri clienti o potenziali clienti utilizzano o con cui entreranno in contatto durante le vostre strategie di comunicazione. Mi raccomando, fate una lista, vi servirà!

Perché è importante?

Conosco già quello che i miei clienti fanno, potreste obiettare voi. Potreste pensare che non sia necessaria o utile. Ma ne siete davvero sicuri? Destrutturare e suddividere il percorso del cliente fase per fase, allinearne ogni passo con un obiettivo ben definito e, di conseguenza, ripensare o ricostruire i vostri punti di contatto tra l'utente e l'impresa sono passi essenziali per massimizzare la value proposition. Dopotutto, l'obiettivo è quello di offrire la giusta soluzione al problema/bisogno vissuto dal vostro target e aiutarlo a vivere la miglior esperienza di acquisto o d'uso in linea con le sue esigenze. 

Quindi, ripensando a quello che abbiamo detto all'inizio dell'articolo: come potreste avviare un processo di digital transformation se non conoscete l'esperienza dei vostri esistenti o potenziali clienti? Vi abbiamo convinto? La Customer Experience Journey Map è solo una delle metodologie più innovative del design thinking utile a comprendere la relazione tra utenti e impresa e pianificare una strategia di posizionamento comunicativo in linea con i bisogni e le aspettative delle proprie buyer personas. Per saperne di più e scoprire altre metodologie cliccate il tasto qui in basso e richiedete il toolkit!

 

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Paola Amendola
Autore

Paola Amendola

Fan del service design thinking e delle neuroscienze, interessata a comprendere il rapporto che si instaura tra le strategie di comunicazione e i processi cognitivi e decisionali che spingono le persone a compiere azioni. Mi faccio guidare dalla curiosità e come Marquez credo che l’ispirazione non dia preavvisi. Adoro Paul Arden.

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