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Partiamo con una definizione: il termine omnicanalità, o omnichannel che dir si voglia, si riferisce alla gestione sinergica dei canali di comunicazione d’impresa - siano essi fisici o digitali - e dei touchpoint dei clienti per migliorare la loro esperienza con il brand.
Il marketing omnichannel è diventato una pietra miliare della Digital Strategy, ma metterlo in pratica è ancora una delle maggiori sfide da affrontare per le aziende.
Questo articolo si concentra su:
- Cosa significa attuare una strategia omnichannel
- Marketing omnicanale VS marketing multicanale: le differenze
- Strategia omnicanale: esempi pratici
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1. Cosa significa attuare una strategia omnichannel
Il significato di marketing omnichannel è stato riassunto al meglio da Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience:
Per il consumatore non esiste più una distinzione
tra spazio fisico e spazio online.
La relazione dei clienti con le marche avviene sempre più secondo una molteplicità di canali, in qualsiasi momento e luogo.
Quindi, per un brand, adottare una strategia omnicanale significa essere raggiungibile ovunque, da qualunque dispositivo, dando un’immagine coordinata e senza “strappi” nell’esperienza dell’utente.
Come fare per creare una strategia omnichannel? Mediante la sinergia del reparto marketing, sales e customer service. Te lo spieghiamo meglio nei prossimi paragrafi.
2. Marketing omnicanale VS marketing multicanale: le differenze
In sostanza, la differenza fra omnicanale e multicanale si riduce alla profondità dell’integrazione dei vari canali di comunicazione e vendita.
Puoi avere una fantastica strategia di marketing mobile, coinvolgenti campagne sui social media e un sito web ben progettato, ma se tutti questi elementi non lavorano insieme non hai attuato una strategia omnichannel, solamente una multicanale.
L'esperienza multicanale è molto diffusa. Pensa alla maggior parte delle aziende: hanno un sito web, un blog e profili sui social media. Usano ciascuna di queste piattaforme per interagire e connettersi con i clienti, ma nella maggior parte dei casi agli utenti manca ancora un'esperienza fluida e una messaggistica coerente su ciascuno di questi canali.
Il marketing omnichannel, invece, integra perfettamente i diversi canali di comunicazione che le aziende utilizzano per comunicare con i clienti. Questo approccio analizza le prospettive e gli interessi dei clienti per ottimizzare la coerenza dei messaggi di marketing dell'azienda. Unendo i punti di forza di ciascun canale di comunicazione, i team di marketing possono utilizzare l’omnichannel per trasmettere un messaggio più coerente ed efficace.
Il marketing omnichannel integra perfettamente i diversi canali di comunicazione che le aziende utilizzano per comunicare con i clienti per trasmettere un messaggio più coerente ed efficace.
3. Strategia omnicanale: esempi pratici
Attuare una strategia omnichannel richiede un approccio di marketing preciso: invece di pensare a singole esperienze separate (desktop, mobile, tablet e così via) è necessario perseguire un approccio olistico.
Ogni azienda deve sviluppare la propria infrastruttura di esperienza omnichannel facendo lavorare a stretto contatto i diversi reparti dell’azienda (marketing, sales e customer service). Ecco qualche esempio per ispirarti!
1. Il marketing omnichannel di Disney
La Disney ha progettato un'esperienza omnichannel fin nei minimi dettagli. Inizia dal sito web responsive del gigante dell’intrattenimento. Il sistema di pianificazione dei viaggi funziona bene sui dispositivi mobili: già solo questo non è qualcosa che si vede molto spesso.
Dopo aver prenotato un viaggio, è possibile utilizzare lo strumento “My Disney Experience” per pianificare l'intero viaggio, da dove pranzare fino a ottenere il Fast Pass personale. Nel parco, è possibile utilizzare l'app per dispositivi mobili per individuare le attrazioni che si desidera vedere, nonché visualizzare il tempo di attesa stimato per ciascuna di esse.
La compagnia di intrattenimento fa un ulteriore passo avanti, tuttavia, con l'uscita del suo “Magic Band”. Questo braccialetto funge da chiave della camera d'albergo, da dispositivo di memorizzazione per qualsiasi foto scattata con i personaggi Disney e persino come strumento per ordinare il cibo.
Disney punta su un'esperienza davvero omnichannel per fidelizzare il proprio pubblico, rendendo ciascun desiderio più semplice da avverare.
2. Il marketing omnichannel di Starbucks
Una rapida occhiata all'app dei premi Starbucks rivelerà perché molti la considerano una delle migliori esperienze omnichannel in circolazione.
Innanzitutto, ricevi una carta gratuita che puoi utilizzare ogni volta che effettui un acquisto, per accumulare punti. Ma non solo: puoi anche pagare. A differenza dei tradizionali programmi di fidelizzazione dei clienti, Starbucks ha reso possibile controllare e ricaricare la carta tramite sito web, app o in negozio.
Qualsiasi modifica alla scheda o al tuo profilo viene aggiornata su tutti i canali, in tempo reale. Sei in fila per prendere un caffè e ti rendi conto che non hai abbastanza credito sulla carta? Ricaricala al volo e il cassiere saprà che è stata aggiornata non appena la userai.
3. Il marketing omnichannel di Sephora
Il gigante della bellezza Sephora ha creato un'esperienza omnichannel che collega gli acquisti online dei propri acquirenti alle loro visite in negozio. Oltre ai seminari sulla bellezza e alle sessioni di make-up gratuito, i clienti possono utilizzare i tablet presenti in negozio per accedere al proprio account durante lo shopping. Ma non solo: tramite il sito www.sephoravirtualartist.com è possibile provare i prodotti tramite realtà virtuale, scegliere i preferiti e mandarli direttamente nel carrello del sito, pronti per essere acquistati.
Ancora più interessante è il caso rappresentato dal progetto “ Beauty Insider", un programma fedeltà che permette a chi è interessato di creare direttamente sul proprio smartphone un profilo personale, nel quale si possono inserire informazioni rilevanti per l'uso di prodotti di bellezza (tono della pelle, eventuali allergie e così via). Queste informazioni vengono poi rielaborate per presentare alle persone offerte specifiche, sulla base delle esigenze di ciascuno. Ma non solo: gli utenti possono salvare gli articoli desiderati dentro una “ Beauty Bag" virtuale che si sincronizza automaticamente all'ingresso dello store fisico, così da permettere al personale di conoscere le esigenze delle singole persone e fornire un supporto personalizzato. Inoltre, se nel punto vendita fisico non dovessero essere presenti i prodotti desiderati, è possibile acquistarli lo stesso tramite il servizio e-commerce integrato nei negozi.
In conclusione, il marketing omnichannel è il futuro per tutte quelle imprese che vogliono offrire ai propri potenziali clienti un’esperienza memorabile che vada oltre l’eterna divisione online-offline, e che non sia solo una leva del marketing, ma che contempli anche l’esperienza di vendita (il settore sales) e quello dell’assistenza clienti. L’omnicanalità, in sostanza, è l’approccio giusto per fidelizzare i consumatori e diventare un vero e proprio lovemark poiché restituisce ai consumatori l’idea di un brand reale, presente e consapevole delle esigenze del pubblico di riferimento.
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