L’arena competitiva è sempre più affollata e le imprese dotate di modelli di business tradizionali e strutturati faticano a fronteggiare la concorrenza dei nuovi player che nascono con un’organizzazione aziendale interamente digitale.

A complicare ulteriormente il percorso verso la differenziazione, si aggiungono i consumatori che premiano proprio quelle aziende che sono in grado di offrire loro un’esperienza totalmente integrata tra online e offline (per approfondire il tema dei nuovi modelli di consumo leggete l'articolo Oggi la sfida è online: modelli di consumo emergenti e nuove modalità di fruizione dei contenuti).

Come fare, quindi, a soddisfare le nuove esigenze dei consumatori? Come l’analisi dei Big Data può aiutarvi a personalizzare l'esperienza d'acquisto!

L'importanza della Customer Experience

I consumatori ricercano informazioni e acquistano utilizzando lo strumento e il canale più adatto alle loro esigenze, scegliendolo sulla base della circostanza e delle necessità del momento. Offrire un’esperienza piacevole, integrata e coerente è una delle più grandi sfide che le imprese devono affrontare.

Secondo una recente ricerca di Accenture, a livello aziendale, vi è un sentimento diffuso circa la crescente preoccupazione causata dai nuovi entranti nel mercato e dalla loro capacità di innovazione. Come fare, quindi, a competere con successo? Per il 67% dei manager intervistati, in questa ricerca, la soluzione sembra essere proprio quella di innovare la customer experience. I nuovi concorrenti infatti utilizzano questa leva per differenziarsi e ottenere un vantaggio competitivo, nonostante i mercati siano già saturi.

E i consumatori cosa ne pensano? Secondo Cisco, 2 su 3 consumatori hanno dichiarato di aver adottato comportamenti poco fedeli nei confronti delle imprese che non hanno progettato una customer experience coerente, personalizzata e in linea con le loro aspettative. Tre caratteristiche ormai fondamentali per competere nel vasto mondo del digitale. 

Infatti, offrire a ogni cliente un'esperienza su misura e altamente contestuale è di fondamentale importanza per rafforzare la relazione e migliorare la fidelizzazione. I benefici sono evidenti anche in termini di redditività. Secondo BCG, la personalizzazione può generare un aumento dei ricavi che va dal 6 al 10%.

 

 

The quality of customer experience will always be improved if a business can quickly respond via the correct channels to manage the expectations of its customers.

 

 

-Oracle-

 

 

E per farlo non possiamo non citare i tanto amati Big Data! Gli investimenti in sistemi di raccolta e gestione dei Big Data sono ormai in continua crescita, ma perché possono davvero fare la differenza all’interno della vostra strategia aziendale?

1. Oggi, sempre più spesso, i clienti utilizzano diversi canali per informarsi, acquistare e chiedere assistenza: come garantire la continuità dell’esperienza d’acquisto? I Big Data forniscono una visione integrata di ciò che sta succedendo sui diversi canali e touchpoint, dando la possibilità di garantire ad ogni cliente un’esperienza d’acquisto coerente e immediata.
2. Progettare una customer experience integrando i Big Data alle preferenze dei singoli clienti permette di raggiungere in modo mirato specifici segmenti di clientela attraverso comunicazioni altamente contestuali e coerenti tra i diversi canali, ottimizzando anche il budget a disposizione per le attività di advertising.
3. I Big Data possono aiutare a far crescere la relazione con i propri clienti. Come? Utilizzando in tempo reale i dati a disposizione su di loro è possibile creare un percorso d’acquisto personalizzato e intuitivo progettato per rispondere al meglio ai loro bisogni e problemi e perché no...anche anticiparli!
4. L’Intelligenza Artificiale applicata ai Big Data è utile per la gestione di un chatbot con il quale è possibile fornire un supporto continuo e tempestivo ai propri clienti, sempre più abituati a ricevere rapida assistenza in ogni momento della giornata.

E ora? Lasciatevi ispirare!

Studiare i casi di successo è utile per avere una prova tangibile dei risultati raggiunti da chi, prima di voi, ha deciso di investire in questa nuova tecnologia. Scopriamone alcuni:

1. Amazon ha da sempre costruito il suo successo sull’utilizzo delle tecnologie digitali. La sua crescita va infatti ricondotta alla crescente personalizzazione dei servizi basata sullo studio approfondito del comportamento di navigazione e delle preferenze dei propri clienti. Se oggi la sezione “prodotti consigliati” o “spesso comprati insieme” ci sembra la normalità, provate a immaginare quando, un giorno, arriveremo alla cosiddetta “zero click experience”. Di cosa si tratta? In un futuro, forse nemmeno troppo lontano, potremmo vederci recapitare a casa, senza aver effettuato alcun ordine, una serie di prodotti di cui potremmo aver bisogno. A quel punto saremo noi a decidere quali restituire e quali tenere.
2. Finire una serie TV lascia sempre un po’ spaesati, e la domanda che salta in testa subito dopo è una sola: e adesso cosa guardo? Netflix ha sempre la risposta giusta, ma come è possibile? Analizzando il comportamento e le preferenze dei suoi utenti riesce a individuare degli schemi ricorrenti (o pattern) e attraverso un sistema predittivo, consiglierà automaticamente i contenuti a cui l'utente potrebbe essere effettivamente interessato. Come non amare questa piattaforma di streaming?

Non solo big data, personalizzazione e customer experience! Richiedete il nostro paper sul posizionamento comunicativo per aggiornarvi sulle sfide e opportunità di un mondo digitale in continua evoluzione!