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“Samantha ma con quante persone parli mentre parli con me?”. 

 

“8316”

 

“E di quanti di queste ti sei innamorata?” 

 

“641. Ma questo non danneggia l’amore che provo per te”.

Li avete riconosciuti? Loro sono Theodore e Samantha, e quella è una delle scene tratte dal celebre film “Lei”, in cui computer e assistenti vocali hanno un ruolo di primissimo piano nella vita delle persone. Secondo un recente sondaggio del New Scientist, ogni giorno centinaia di migliaia di persone cominciano la loro giornata con un “Buongiorno” ad Alexa,  conversano con Siri o interrogano Google Home pronunciando un semplice “ok Google”. Lo fate anche voi, vero?

Secondo un report pubblicato da voicebot.it nel 2018 l’assistente vocale Siri è stato il più utilizzato sui dispositivi smartphone (con un tasso di utilizzo del 44% contro il 30% di Google Assistant e il 17% di Amazon Alexa), mentre Alexa ha battuto i concorrenti sul versante dei dispositivi smart speaker (con un tasso di utilizzo del 64,4% contro il 19,6% di Google e il 4,5% di Apple). 

Gli assistenti virtuali stanno, quindi, cambiando il nostro modo di relazionarci a cose e persone. Non a caso, secondo una ricerca condotta dall’Ericsson ConsumerLab, gli smart speaker sono uno dei trend protagonisti di questo 2019.  

 

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Come si inseriscono, in questo contesto i bot o chatbot? Secondo Grand View Research, nel 2025 il giro d’affari dei chatbot si aggirerà sui 1.200 milioni di dollari. Ma se dovessimo darne una definizione? Tecnicamente, i bot sono dei programmi che eseguono compiti basilari più velocemente di un essere umano. Alcuni osano definirli anche app invisibili dal momento che non hanno la necessità di essere installati ex-novo ma sono già presenti all'interno di determinate applicazioni. Se collegati ad un’app di messaggistica, possono assumere le sembianze di contatti Whatsapp, Messenger o Telegram in grado di rispondere alle nostre domande. Secondo VentureBeat, attualmente, si contano su Facebook Messenger più di 300.000 chatbotCome funzionano? Per aggiungere un chatbot sull’applicazione Messenger è sufficiente cliccare nel campo cerca, digitare il nome del bot, cliccarci sopra e selezionare Inizia

Avete mai conversato con un bot? Quali domande vi ha posto? Quale tipo di conversazione avete avuto? Tante sono le possibili funzionalità che i bot o chatbot offrono agli utenti: dal restare aggiornati sulle tendenze del momento alla pianificazione di attività personali; dal controllo del proprio saldo online al supporto nello studio di una nuova lingua; dall'assistenza durante uno shopping online all'assistenza tecnica per conoscere le caratteristiche di un prodotto. E in ambito sanitario? Qual è il ruolo svolto dai bot?

Possiamo definirli healthbot: disponibili 24h su 24 per prendersi cura della nostra salute, questi ultimi hanno cambiato le logiche del customer service sanitariotrasformandosi in una vera assistente sanitaria digitale. Dai consigli per uno stile di vita più sano alle notifiche di reminder per prendere un farmaco, dall’enciclopedia medica disponibile h24 alle risposte reali a problemi di salute fino al contatto diretto con il medico curante, se necessario: ecco alcuni tra i main task dell’assistente virtuale per la salute!

Inoltre, possono essere impiegati per assolvere compiti sistematici e ripetitivi, richiedere la storia clinica di un paziente, identificare una possibile patologia, saperne di più sul mondo della salute.

I vantaggi offerti dai chatbot sono indubbi. Anzitutto i tempi di risposta si riducono di molto e si può fidelizzare la clientela anche grazie a informazioni sui corretti stili di vita, sulla posologia di un farmaco o sulle campagne in programma nelle diverse farmacie.

Ha affermato Rita Zilich, ricercatrice specializzata in knowledge management.

È evidente, però, che questi programmi non possono essere utilizzati per l’autodiagnosi - aggiunge Rita Zilich. Né vogliono sostituirsi al medico o al farmacista: semplicemente, gestiscono in modo sofisticato i colloqui routinari e fidelizzano.

È molto importante, infatti, ricordare ai pazienti stessi e agli utilizzatori di questi bot di non sostituire tali tecnologie, spesso di auto-diagnosi, agli specialisti il cui ruolo resta sicuramente centrale nella relazione medico-paziente. Al contrario, per i medici, i chatbot possono diventare un vero e proprio assistente virtuale, in grado di supportarli durante la loro attività medica.

Che sia nel settore sanitario o in altre aree di applicazione, risulta ormai indiscussa l'utilità e l'importanza assunta da questa tecnologia nell'ambito del customer service. Infatti, l'80% delle maggiori aziende ha già o adotterà un chatbot entro il 2020.

E voi cosa state aspettando? Anche noi di Digital Dictionary ci siamo lanciati in questa avventura dando vita al nostro DDbot. Come già detto, chatbot e gli assistenti virtuali sono uno dei trend sulla cresta dell'onda! Volete saperne di più? Date un'occhiata al nostro report sui trend che è impossibile non conoscere nel 2019!

 

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Paola Amendola
Autore

Paola Amendola

Fan del service design thinking e delle neuroscienze, interessata a comprendere il rapporto che si instaura tra le strategie di comunicazione e i processi cognitivi e decisionali che spingono le persone a compiere azioni. Mi faccio guidare dalla curiosità e come Marquez credo che l’ispirazione non dia preavvisi. Adoro Paul Arden.

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