Knowledge Management: cos'è e perché è importante per la tua azienda

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Erano gli anni '60 e ’70 quando economisti come Fritz Machlup e Peter Drucker hanno iniziato a esplorare il concetto di economia del sapere, o knowledge economy, iniziando così a  sottolineare il ruolo crescente della conoscenza come fonte di valore economico. Da allora, il valore della conoscenza per le organizzazioni non è di certo calato e oggi più che mai le organizzazioni possono far leva sugli strumenti più idonei per raccogliere, organizzare e diffondere il proprio sapere al loro interno.

In questo articolo parleremo quindi di knowledge management esplorando i seguenti temi:

1. I principali vantaggi del Knowledge Management
2. Gli strumenti del Knowledge Management da conoscere
3. Knowledge Management: come rendere un'azienda più competitiva

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1. I Principali vantaggi del Knowledge Management

Il knowledge management è un approccio strategico e organizzato, mirato a identificare, catturare, archiviare, organizzare e distribuire le conoscenze all'interno di un'organizzazione. L'obiettivo principale di questo approccio è quindi quello di massimizzare l'utilizzo delle risorse intellettuali disponibili, migliorare l'efficienza operativa e promuovere l'innovazione. 

L'approccio del knowledge management richiede una serie di attività per poter essere messo in pratica: esse vanno dall’identificazione della conoscenza alla valutazione e misurazione della sua efficacia, passando per la cattura, l’organizzazione, la strutturazione, l’archiviazione e la messa a disposizione della stessa. 

Eseguire alla perfezione tutte queste attività non è però necessariamente garanzia di successo: il knowledge management è davvero efficace quando è sostenuto dalla creazione di una cultura organizzativa che promuove la condivisione della conoscenza, l'apprendimento continuo e l'innovazione. Non è quindi sufficiente raccogliere e condividere il sapere aziendale, ma occorre far passare a tutti i livelli il messaggio che la condivisione della conoscenza costituisce un ingranaggio imprescindibile del successo di ogni attività aziendale.

Quali sono quindi i principali vantaggi riconducibili al knowledge management? Il più immediato è la condivisione della conoscenza in sé: grazie al knowledge management il sapere e le competenze riconducibili a questo sapere non sono pertinenza esclusiva di pochi, ma diventano accessibili a tutti. Avendo bene in mente questo fondamentale vantaggio legato al knowledge management, è possibile individuarne anche altri che ne sono una conseguenza diretta:

• Riduzione della ridondanza - il knowledge management aiuta a evitare la duplicazione delle informazioni e delle attività, in quanto viene adottato un approccio centralizzato e strutturato per la loro condivisione.
• Miglioramento della produttività - in quanto approccio strategico e strutturato, il knowledge management permette una gestione efficiente delle informazioni e, di conseguenza, riduce il tempo necessario per trovare risposte o risolvere problemi, supportando così la produttività dell'organizzazione.
• Riduzione dei rischi - la raccolta e la condivisione della conoscenza può essere di supporto anche nell’identificazione e nella gestione efficace dei rischi, in quanto l’aver accesso a una documentazione accurata delle informazioni cruciali consente di prendere decisioni informate e di prevenire, potenzialmente, errori che potrebbero rivelarsi costosi.
• Miglioramento della qualità - attraverso la condivisione di best practice è infatti possibile facilitare il miglioramento continuo delle operazioni della qualità generale dei propri prodotti e servizi. 
• Sviluppo delle competenze - la condivisione sistematica della conoscenza aziendale consente anche la formazione continua e lo sviluppo delle competenze dei propri collaboratori, che possono accedere facilmente a materiali formativi per migliorare le proprie competenze professionali.
• Preservazione del know-how aziendale - grazie al knowledge management è possibile mettere a fattor comune anche conoscenze specifiche, possedute soltanto da collaboratori che svolgono una particolare attività e che rischierebbero di andare perse con la rotazione del personale.
• Supporto all’Innovazione - può sembrare scontato, ma è di fondamentale importanza quanto la condivisione di esperienze e soluzioni passate possa stimolare nuove idee e approcci innovativi.

Da questo elenco risulta quindi evidente come il knowledge management possa contribuire significativamente al successo e alla crescita di un'organizzazione migliorando l'efficienza operativa, stimolando l'innovazione e consentendo alle organizzazioni di preservare e trasmettere il know-how fondamentale per portare avanti le proprie attività.

2. Gli strumenti del Knowledge Management da conoscere

Per fare in modo che tutti i vantaggi appena menzionati si traducano in realtà è necessario utilizzare gli strumenti appropriati.

Oggigiorno, anche se sembra ormai superfluo sottolinearlo, le tecnologie digitali svolgono indubbiamente un ruolo di fondamentale importanza nel facilitare e supportare tutte le attività correlate al knowledge management. Dalle intranet alle wikis, passando per i social media aziendali e i Learning Management Systems, la digitalizzazione ci mette a disposizione svariati strumenti per riuscire ad avere una repository centralizzata in cui archiviare e condividere le conoscenze aziendali.

Senza una repository centralizzata, il knowledge management perderebbe inevitabilmente di efficacia. Per riuscire davvero a ridurre le ridondanze, migliorare la produttività, ridurre i rischi, migliorare la qualità, sviluppare le competenze, preservare il know-how aziendale e supportare l’innovazione, è infatti imprescindibile non disseminare la conoscenza, ma renderla disponibile in modo centralizzato.

Gli strumenti dedicati, in maniera più o meno specifica, al knowledge management sono diversi e hanno tutti in comune il fatto di poter essere utilizzati per facilitare la cattura, l'archiviazione, la condivisione e la gestione del sapere all'interno delle organizzazioni. Eccone alcuni:

• Intranet e portali aziendali - piattaforme online che forniscono uno spazio centralizzato per la condivisione di notizie, documenti, risorse e comunicazioni interne.
• Strumenti di collaborazione - piattaforme come Microsoft Teams, Slack o Asana permettono ai team di lavorare insieme, condividere documenti, discutere progetti e centralizzare la comunicazione in un'unica interfaccia.
• Wikis Aziendali - piattaforme che consentono agli utenti di creare, modificare e collegare pagine web in modo collaborativo e che si prestano, quindi, alla creazione e alla gestione di una documentazione condivisa.
• Learning Management System - piattaforme online per la formazione che possono essere utilizzate per la creazione di corsi e materiali formativi per sviluppare le competenze dei dipendenti.
• Social media aziendali - piattaforme simili ai social media (ad esempio Yammer), prevalentemente utilizzate per facilitare la comunicazione, ma che possono anche rappresentare un ambiente idoneo per la condivisione informale di conoscenze all'interno dell'azienda.

Focalizziamo adesso la nostra attenzione sugli ultimi due strumenti elencati, i Learning Management Systems e i social media aziendali. 

Gli LMS  sono piattaforme che, secondo il modello SaaS (Software-as-a-Service), offrono agli utenti la possibilità di accedere a uno spazio sul web in cui sono contenuti, grazie all’utilizzo di infrastrutture cloud, materiali formativi e corsi di aggiornamento professionale. I Learning Management Systems vengono utilizzati per la formazione aziendale e sono uno strumento fondamentale per garantire la formazione continua necessaria per rimanere competitivi, come professionisti e come imprese, nel contesto contemporaneo. Vista la loro natura di piattaforma votata alla condivisione di materiali formativi, gli LMS si prestano bene anche per essere impiegati come strumento a supporto del knowledge management principalmente per 3 semplici motivi:

• Categorizzazione - all’interno di un LMS è estremamente facile organizzare e categorizzare i contenuti. Si tratta di un ambiente che si presta nativamente ad ospitare una repository centralizzata. Infatti, così come all’interno di un LMS è possibile creare corsi formativi su svariati argomenti e raccogliere tutti i corsi su argomenti affini in una medesima directory, allo stesso modo è possibile fare lo stesso con i contenuti relativi alla conoscenza aziendale, dai materiali relativi all’onboarding a quelli relativi a specifiche procedure da conoscere e seguire.
• Formati - gli LMS più avanzati consentono il caricamento di materiali in diversi formati, dai video alle immagini, passando per file PDF, Excel, PPT, solo per menzionare le estensioni più comuni. Ciò rappresenta un vantaggio non banale visto che la conoscenza aziendale può essere presente in azienda nei formati più disparati - dai video tutorial ai regolamenti in formato word - per cui avere a disposizione un ambiente in cui è possibile caricare i contenuti in qualsiasi formato li si abbia a disposizione - senza necessità di modifiche ad hoc - può facilitare, e non poco, la creazione e il mantenimento di una repository centralizzata.
• Monitoraggio - qualunque LMS prevede una reportistica, più o meno avanzata, che permette di monitorare quali contenuti siano stati consultati e da chi. Questa caratteristica, imprescindibile quando si eroga un programma formativo, può rivelarsi utile anche quando un LMS viene usato come repository centralizzata del know-how aziendale, in quanto permette di poter monitorare in che misura le conoscenze aziendali messe a disposizione vengano consultate dai collaboratori.

Parlando di LMS a supporto del knowledge management, anche Tentacle Learning Platform - il Learning Management System di Digital Dictionary - può essere impiegato per rendere accessibile la conoscenza a tutta la popolazione aziendale. L’architettura in categorie-corsi-puntate permette, infatti, di organizzare i materiali in modo totalmente personalizzato; la completa flessibilità rispetto al formato dei contenuti caricabili permette di rendere disponibili i materiali già presenti in azienda in pochi e semplici click; il sistema di reportistica avanzata permette di tenere traccia dell’attività di consultazione dei materiali da parte degli utenti. Senza dimenticare che, essendo costruita sulle logiche della gamification, Tentacle Learning Platform permette di associare al knowledge management anche punti, quiz, classifiche, badge e certificati.

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Cosa dire, invece, dell’uso dei social media aziendali in ottica di knowledge management? Canali come Yammer - ribattezzato Viva Engage - o Facebook Workplace sono pensati per favorire la comunicazione interna, la scambio di idee, la collaborazione e, in generale, creare una vera e propria community composta dall’intera popolazione aziendale.

Qualsiasi social media aziendale permette di creare al suo interno spazi tematici - ad esempio gruppi dedicati a specifici direzioni, dipartimenti o team di lavoro, spazi di conversazione focalizzati su argomenti particolari come “innovazione” e “sostenibilità”. L’uso in sé di un social media aziendale rappresenta una modalità per favorire la condivisione della conoscenza aziendale: ogni post in cui viene raccontato un progetto portato avanti da uno specifico team, o l’aggiornamento riguardante una nuova normativa o procedura, è un occasione informale per condividere il sapere organizzativo. Questi canali possono quindi certamente essere utilizzati a supporto del knowledge management, sia in maniera diretta - utilizzandoli come piattaforma per la condivisione del sapere - che in maniera indiretta - utilizzandoli come cassa di risonanza per comunicare l’avvenuta messa online di uno specifico materiale, per esempio, sul proprio LMS e avviando conversazioni a riguardo.

3. Knowledge Management: come rendere un'azienda più competitiva

Nella società della conoscenza nella quale viviamo e lavoriamo, il knowledge management non rappresenta un approccio strategico che sarebbe opportuno portare avanti, bensì rappresenta l’approccio strategico che è necessario fare proprio per garantire la competitività aziendale.

È in occasione del Consiglio europeo svoltosi a Lisbona nel 2000 che l’espressione “società della conoscenza” - ossia una società nella quale il ruolo della conoscenza assume, dal punto di vista economico, sociale e politico, una centralità fondamentale nei processi di vita, e che fonda la propria crescita e competitività sul sapere, la ricerca e l’innovazione - ha assunto importanza; proprio perché quel Consiglio ha conferito all’Unione Europea l’obiettivo strategico di sviluppare un’economia basata sulla conoscenza, più competitiva e dinamica, in grado di realizzare una crescita sostenibile con nuovi e migliori posti di lavoro e una maggiore coesione sociale.

Il knowledge management, massimizzando l'utilizzo delle risorse intellettuali disponibili all’interno dell’organizzazione, ambisce proprio ad ancorare la crescita e la competitività d’impresa sul sapere, la ricerca e l’innovazione. Infatti, riducendo le ridondanze, migliorando la produttività, sviluppando le competenze e preservando il know-how aziendale è possibile fornire all’organizzazione un vantaggio competitivo nel mercato in cui opera.