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La Digital Transformation ha messo a disposizione delle aziende nuovi strumenti in grado di raccogliere e catalogare dati utili per prendere decisioni intelligenti, comprendere cosa vogliono i propri attuali e futuri clienti, e aumentare l’efficacia comunicativa dei propri canali di contatto e di vendita.
Per sfruttare al meglio questi tool è necessario avere chiaro il loro obiettivo e le loro modalità di utilizzo. Dopo aver approfondito che cosa si intende con CRM e come adottarlo in azienda, in questo articolo facciamo chiarezza sull’uso del CRM nel marketing.
1. CRM marketing: che cos’è
Nell'articolo "CRM: tutto quello che devi sapere", si comprende che il CRM marketing è molto più che un semplice tool, ma un vero e proprio modo di strutturare e gestire il rapporto con i propri clienti.
Con CRM marketing infatti si intende un insieme di strategie, tattiche e tecnologie utilizzate dai marketer per gestire nel modo più semplice ed immediato le relazioni con i propri clienti nel corso del loro ciclo di vita: dalla scoperta del brand, alla conversione fino al “nurturing” nel tempo.
L’obiettivo è costruire relazioni di lungo periodo che, grazie a un alto livello di personalizzazione permesso dalle informazioni raccolte sugli utenti entrati in contatto con l’azienda, permetta di aumentare la soddisfazione della clientela e di consolidare la loro lealtà e la loro fedeltà verso il brand.
Vuoi saperne di più sul CRM marketing? Quali sono i software più consigliati per integrarlo nella propria strategia? Abbiamo approfondito il tema nell'articolo CRM marketing: software e strumenti utili.
2. Marketing automation: di cosa si tratta
Il termine Marketing automation, invece, fa riferimento all’utilizzo di piattaforme software per automatizzare le attività durante l'intero percorso dell'acquirente: dalle interazioni iniziali, alle comunicazioni intermedie, fino al supporto post-vendita.
La tecnologia che sta dietro alla Marketing automation permette di semplificare attività ripetute nel tempo come l’invio di newsletter e di email di marketing, le strategie di nurturing, la pubblicazione sui social media e persino le campagne pubblicitarie.
Il suo utilizzo è consigliato non solo per i suoi risultati in termini di efficienza, ma anche perché fornisce un'esperienza personalizzata agli utenti, grazie proprio al CRM. Infatti, se da un lato tramite la semplificazione, l’automazione e la misurazione dei risultati, le aziende possono aumentare l'efficienza operativa e aumentare i ricavi più rapidamente, dall’altro lato i software di Marketing automation, tenendo in considerazione i dati dei clienti raccolti con il CRM marketing, permettono di indirizzare a ciascun cliente i contenuti più rilevanti in base alle loro caratteristiche e alle loro interazioni.
Quando si parla di Marketing automation è bene citare anche i chatbot, programmi automatizzati che permettono agli utenti di interagire con un personaggio virtuale, con l’obiettivo di avviare una comunicazione bidirezionale e abilitare conversazioni personalizzate. Se vuoi approfondire l’argomento, può esserti utile l’articolo “Conversational marketing: il dialogo tra fisico e digitale”.
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3. Email marketing: che cos’è
Con Email marketing si intende la strategia di marketing digitale che utilizza l'email per creare e distribuire comunicazioni con l’obiettivo di promuovere i prodotti o i servizi di un'azienda, di incentivare la fedeltà dei clienti e di sviluppare relazioni di valore.
L'Email marketing può aiutare a informare e rendere i clienti consapevoli delle ultime novità e delle offerte attive di un dato brand, o ancora a recapitare informazioni e approfondimenti. Ma può anche svolgere un ruolo fondamentale per creare e aumentare la consapevolezza del marchio, per generare nuovi lead e per mantenere il coinvolgimento dei clienti durante il processo di acquisto.
4. CRM: come si collega alla Marketing automation e all’Email marketing
Avendo ora un po’ più chiare la natura e le funzionalità degli strumenti sopra citati, andremo a vedere come sfruttarli al meglio con il supporto del CRM marketing.
CRM e Marketing automation
Spesso il CRM viene utilizzato principalmente per scopi di vendita, mentre l'automation è usata principalmente per il marketing. Se il CRM è prevalentemente uno strumento commerciale che supporta l’azienda nella gestione individuale delle relazioni con i clienti, la Marketing automation è uno strumento che automatizza le comunicazioni e prevede una gestione non individuale di ogni contatto.
Si ricordi però che CRM e automation hanno lo stesso obiettivo principale, ossia quello di aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti al fine di ottenere risultati positivi sulle vendite e sulle performance. Nella propria strategia è infatti consigliabile pensare ai due tool come a due strumenti che vanno integrati. Un esempio concreto? Grazie ad alcuni software di automazione, si possono rendere visibili, o oscurare, alcune CTA nel proprio sito o blog in base alle pagine che l’utente ha visualizzato e ai contenuti che ha scaricato, ossia informazioni raccolte nel CRM.
CRM ed Email marketing
Quando si parla di CRM e di Email marketing nel mondo aziendale, si può dire che questi due strumenti siano correlati.
Il CRM è progettato per aiutare a gestire e a tenere traccia delle interazioni e delle relazioni tra l’azienda e i clienti, sia attuali che potenziali. Il CRM serve a gestire nuovi e vecchi lead, a registrare informazioni sui consumatori, e consente di analizzare i dati raccolti e di riconoscere le esigenze del target o i trend del mercato. Allo stesso tempo permette di avere indicazioni chiare per indirizzare le proprie campagne di marketing e per massimizzare le vendite.
Attraverso l'Email marketing si utilizza la posta elettronica come canale di comunicazione: in questo modo si raggiunge solo il pubblico interessato alla propria offerta di valore, grazie alla segmentazione fornita dall’uso del CRM marketing, attraverso uno strumento economico ed efficace.
Si consideri però che l’Email marketing deve essere usato con competenza, evitando invii massivi e troppo ravvicinati, e strutturando una corretta Privacy Policy.
In conclusione, il CRM è sicuramente uno strumento che può dare un contributo decisivo all’azienda grazie ai suoi numerosi benefici: in questo articolo abbiamo visto come sfruttarlo per il marketing, ma si ricordi che il CRM risulta un ottimo alleato anche per vendite e customer service.
L’integrazione tra CRM, Marketing automation ed Email marketing produce una comunicazione seamless e personalizzata. Precisamente, l’uso di CRM e dei software di automazione del marketing possono massimizzare le capacità dell’azienda e migliorare l'esperienza del cliente.
Anche l'unione di CRM ed Email marketing rappresentano ugualmente un'opportunità per i professionisti dell’ambito di trovare e interagire con gli utenti giusti attraverso campagne mirate a far conoscere la propria realtà, a generare conversioni e a fidelizzare i clienti basandosi sui dati disponibili nel CRM.
Per questo motivo, il CRM marketing rappresenta una risorsa fondamentale in logica di lead management.
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