CRM: tutto quello che devi sapere

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La trasformazione digitale attualmente in atto ha reso imprese e consumatori attori protagonisti di nuove modalità di interazione. Nel contesto economico e sociale odierno, la fidelizzazione del cliente risulta uno dei presupposti per il successo di qualsiasi tipologia di organizzazione. Oggi la gestione ottimale dei clienti in essere o potenziali deve essere un’attività primaria per la crescita del business in qualsiasi mercato. In questo senso, l’adozione di un CRM diventa cruciale nell’ambito delle strategie di marketing e vendita di ogni azienda per semplificare e migliorare il rapporto con i propri lead.

Che cosa si intende per CRM? Perché adottarlo in azienda? In questo articolo offriamo una panoramica sui diversi aspetti e benefici del Customer Realationship Management. Nello specifico vedremo:

1. Customer Relationship Management (CRM): cos'è?
2. CRM: perché è importante?
3. CRM: i benefici per l'impresa
4. CRM: la soluzione incentrata sui clienti
5. CRM per il marketing operativo
6. CRM Specialist: chi è e cosa fa?
7. HubSpot: il CRM

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1. Customer Relationship Management (CRM): cos'è?

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e letteralmente significa gestione delle relazioni con i clienti. Uno degli errori più comuni, quando si parla di CRM, risiede nell’associare a questo termine un’accezione riduttiva andando ad equipararlo a quello di software. L’espressione CRM, infatti, racchiude al suo interno molteplici accezioni: tecnologia, strategia e processi.

CRM come tecnologia identifica lo strumento informatico utilizzato per raccogliere, archiviare e analizzare le diverse informazioni fornite dagli utenti. CRM come strategia fa riferimento al modus operandi che un’azienda mette in atto per la gestione delle interazioni tra la stessa e clienti esistenti o potenziali. E, infine, CRM come processo può essere considerato come sistema integrato e strutturato per consolidare e governare i rapporti tra azienda e clienti.

Il CRM è uno strumento di business complesso che coinvolge diversi settori aziendali (marketing, sales, service, produzione e logistica) e permette di ottimizzare e rendere più efficienti i processi ponendo al centro il rapporto con l’utente.
Come sostiene l'ex Global Marketing Officer presso Procter & Gamble, Jim Stengel, e proprietario dell'omonimo gruppo:

Ciò di cui abbiamo veramente bisogno oggi è un cambiamento di mentalità per renderci allettanti agli occhi dei clienti, che spazi dal discorso di vendita alla vendita stessa nell’obiettivo di costruire relazioni 

Il CRM è parte di questo cambiamento: colloca al centro del business B2B o B2C il cliente e stabilisce un nuovo orientamento al mercato. 

2. CRM: perché è importante?

Il CRM è un approccio con il quale un’azienda costruisce e mantiene relazioni personalizzate di lungo periodo improntate ad aumentare la soddisfazione della clientela e capaci di accrescere il valore per l’impresa e il cliente.

Come avviene questo? Il CRM consente a un’azienda di raggruppare in un unico luogo le informazioni relative al contatto, che provengono da diversi canali di comunicazione (form su siti web, canali social, email, chat online ecc.) e dalle diverse interazioni contatto-azienda . In questo modo i dati vengono resi disponibili a tutti i reparti aziendali, facilitando la comunicazione tra i team ed evitando il rischio di una conoscenza divisa in silos. Il CRM, pertanto, semplifica i processi di lavoro tra le funzioni aziendali (marketing, sales e customer service) permettendo di costruire strategie coerenti basate su preferenze e informazioni condivise dal lead.

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3. CRM: i benefici per l'impresa

Con un sistema di CRM è possibile monitorare clienti esistenti e potenziali, facilitando l’acquisizione e la fidelizzazione degli stessi. Più nel dettaglio, i benefici attribuibili all’utilizzo del CRM per il marketing risiedono nella possibilità di avere un’overview per ciascun lead con una conseguente semplificazione dei dati disponibili che permettono di segmentare l’audience in modo rilevante e attivare le giuste campagne.

Il team sales, invece, grazie al CRM, beneficia di una completa qualifica dei contatti monitorando i diversi progressi nella pipeline di vendita.  Infine, i benefici del customer service riguardano una maggiore comprensione della storia del cliente, dei problemi riscontrati e dei prodotti o servizi acquistati.

4. CRM: la soluzione incentrata sui clienti

Oggi si sta assistendo sempre più all’affermarsi di una filosofia aziendale incentrata sul cliente, tale per cui la crescita del business e i risultati economici vengono migliorati se si alimentano le relazioni attraverso diversi touchpoint. In questo senso monitorare i clienti in essere o potenziali e riuscire a coltivare rapporti che siano duraturi è fondamentale per una reale fidelizzazione che rientra a pieno titolo tra le funzioni di un CRM.

Grazie al CRM, infatti, è possibile accedere allo storico delle informazioni riguardanti un contatto in un unico luogo. Si tratta di dashboard personalizzabili in cui vengono tracciate tutte le azioni che l’utente effettua per entrare in contatto con l’impresa (per esempio iscrizione alla  newsletter, visualizzazione di pagine del sito, stato dell’ordine, eventuali problemi legati al servizio, ecc.), e che permettono di capire il buyer journey.

La piattaforma consente a tutti i membri dell’azienda di concentrarsi sui diversi aspetti riportati nella scheda del contatto e approfondire il rapporto con l’utente. Grazie a CRM moderni è possibile semplificare questa fase andando ad automatizzare processi di marketing e vendita.

5. CRM per il marketing operativo

In ambito marketing il CRM permette di automatizzare i flussi di lavoro nei processi di gestione dei clienti, dei contatti e di generazione lead.  Con i contatti acquisiti è possibile effettuare operazioni di profilazione e conseguente segmentazione basandosi su un'elevato numero di dati,  ed  avviare attività di marketing automation.

I dati disponibili a CRM consentono di avere un pieno controllo operativo e strategico della gestione delle diverse attività che, attraverso l’automation, vengono semplificate e ripetute facilmente nel tempo a seconda del soggetto in questione. Dall’email marketing alle strategie di nurturing, dalla pubblicazione social all’avvio di campagne pubblicitarie, l’automazione dei processi migliora i flussi riducendo i costi dell’impresa.

Per saperne di più sul CRM marketing e marketing automation leggi l’articolo dedicato CRM Marketing, email marketing e marketing automation: cosa sapere.

6. CRM Specialist: chi è e cosa fa?

Coloro che si occupano di Customer Relationship Management sono i CRM Specialist, figure professionali ibride che hanno competenze di marketing, di data analysis e di informatica e devono capire le criticità legate alla vendita..

CRM Specialist è la job description che identifica l'esperto del sistema di CRM, capace di implementare e sviluppare tali sistemi. Questa figura professionale individua le strategie per efficientare l’utilizzo del CRM al fine di gestire al meglio i dati dei clienti attuali e potenziali. Il suo ruolo è fondamentale nello stabilire una connessione tra marketing, sales e service,  nonché nel facilitare la comunicazione con clienti e contatti. Tra le sue mansioni infatti ritroviamo: la formazione sull'utilizzo del CRM, l’analisi e la reportistica, la digitalizzazione dei processi di front office, la creazione di automation per la semplificazione dei processi nonchè la gestione dell'integrazione con altri software e la conseguente realizzazione di un ambiente di lavoro snello, fluido e digitalizzato.

Tra le softskill non possiamo non citare l'abilità di lavorare in team e di riuscire a mediare tra le diverse esigenze dei reparti aziendali coinvolti.

7. HubSpot: il CRM

In ambito di CRM HubSpot rappresenta una eccellenza, ed occupa il podio tra i CRM più efficienti assieme a Dynamics e Salesforce. Una sua peculiare caratteristica è data dalla grande semplicità e qualità tecnologica che ha, e che permettono di gestire ed integrare le attività di marketing assieme a quelle di sales e service, in modo semplice ed intuitivo, con una interfaccia moderna e pulita. È un software enterprise che per permette, grazie alle diverse configurazioni di funzionalità attivabili, di essere utilizzabile con benefici immediati da aziende di qualsiasi dimensione, purchè abbiano la volontà di dare un ordine ed un metodo ai dipartimenti aziendali che verranno coinvolti nell'utilizzo del CRM.

Per una panoramica sui software e sistemi di CRM si consiglia l’articolo dedicato: CRM Marketing: software e strumenti utili.

In conclusione, con l’evolversi delle tecnologie digitali cambia necessariamente anche il modo di lavorare ed entrare in contatto con i propri clienti. I sistemi di CRM possono rispondere adeguatamente a queste mutate esigenze, offrendo alle imprese nuovi strumenti e strategie per accrescere le proprie business relationship

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