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La trasformazione digitale è una delle più grandi sfide per i top leader di molte organizzazioni. È proprio a causa della digitalizzazione, infatti, che le persone hanno cambiato le loro abitudini d’acquisto o, per dirla con un inglesismo, la loro customer experience.

Qual è, al giorno d’oggi, il comportamento degli utenti che fanno acquisti online? Quali sono le tappe del percorso che li porta a comprare in rete, cioè la customer journey map? Ne parliamo in questo articolo.

 

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Customer experience: al centro della trasformazione digitale

Secondo gli studiosi WestermanBonnet e McAfee, tra i processi chiave della digital transformation vi è la riconfigurazione della customer experience, cioè il modo in cui i potenziali clienti interagiscono online. La tecnologia, infatti, non impatta soltanto sui processi operativi aziendali ma anche sul rapporto con i consumatori finali: oggi le imprese hanno a disposizione strumenti sempre più sofisticati per tracciare il comportamento e le preferenze degli utenti lungo tutto il customer journey e offrire un’esperienza sempre più personalizzata (per un approfondimento si rimanda all'articolo “Come i Big Data e la personalizzazione rivoluzionano la customer experience").

È necessario, quindi, identificare i diversi momenti di relazione - o touchpoint - tra le persone e le aziende. Come? Ecco che ci viene in aiuto la Customer Journey Map

 

Che cosa la Customer Journey Map è e a che cosa serve?

Non è un concetto nuovo: del customer journey Kotler (il padre del marketing moderno) ne parlava e sottolineava l’importanza già qualche decennio fa. Di fatto, è uno strumento semplice: la customer journey map è un diagramma che illustra i passi che un utente compie attraverso l'interazione con una determinata azienda e il suo prodotto e/o servizio offerto. Questa rappresentazione visiva deve narrare la storia della relazione tra l'utente e l’impresa. Ciò che conta, prima di cominciare a disegnarla, è definire l'obiettivo finale che la vostra buyer persona deve perseguire e raggiungere.

 

Quali sono gli elementi principali di una Customer Journey Map?

1. Chiari obiettivi 

Non c'è bisogno di aggiungere altro, no? Prima di tuffarsi nella creazione della mappa, è necessario chiedersi perché, come Simon Sinek, padre dello "Start with why" ci ha insegnato a fare. Perché lo fai? Verso quali obiettivi stai orientando questa mappa? Su quale esperienza si basa?

2. Buyer Personas ne abbiamo?

Ne abbiamo parlato a lungo: fai ricerca, questionari, interviste, indagini… tutto quello che può servirti per conoscere in dettaglio i tuoi clienti effettivi o potenziali e creare le tue buyer personas di riferimento.  Non dimenticarti di richiedere un feedback alle persone che sono effettivamente interessate ad acquistare i tuoi prodotti e/o utilizzare i tuoi servizi, e che magari hanno già interagito con la tua azienda in precedenza.

3. Mappa dell'empatia

Alle tue ricerche per la definizione delle buyer personas abbina la Mappa dell’Empatia, ideata da Scott Matthews di XPlane per la comprensione dei comportamenti e degli stati emotivi dei propri clienti. Non sai da dove cominciare? Non preoccuparti: ci abbiamo pensato noi! Ecco un articolo per aiutarti a conoscerla in dettaglio: “Mappa dell'empatia: cos'è e come progettarla per comprendere il proprio target e migliorare la Value Proposition". 

4. Lista dei Touchpoint

touchpoint sono quei punti di contatto che permettono l'interazione tra l'utente e l'impresa. Pensa al tuo sito web, ai canali social o alla tua newsletter. È importante, prima di costruire la Customer Journey Map, elencare tutti quei touchpoint che i tuoi clienti o potenziali clienti potrebbero utilizzare durante la strategia di comunicazione. Fai una lista, ti servirà!

 

Digital Customer experience: perché è importante?

“Conosco già quello che i miei clienti fanno online", potresti obiettare. Potresti pensare che identificare nel dettaglio il customer journey non sia necessario o utile. Ma ne sei davvero sicuro? Destrutturare e suddividere il percorso del cliente fase per fase, allinearne ogni passo con un obiettivo ben definito e, di conseguenza, ripensare o ricostruire i tuoi punti di contatto tra l'utente e l'impresa sono passi essenziali per massimizzare la value proposition. Dopotutto, il tuo obiettivo deve essere quello di offrire la giusta soluzione al problema/bisogno del tuo target e aiutarlo a vivere la miglior esperienza di acquisto o d’uso, in linea con le sue aspettative. 

 

Quindi, ripensando a quello che abbiamo detto all'inizio dell'articolo: come potresti avviare un processo di digital transformation se non conosci l'esperienza dei tuoi potenziali clienti? Ti abbiamo convinto? La customer journey map è solo una delle metodologie più innovative, utile a comprendere la relazione tra utenti e impresa, e pianificare una strategia di posizionamento comunicativo in linea con i bisogni e le aspettative delle proprie buyer personas.

Per saperne di più e scoprire altre metodologie, clicca il tasto qui in basso e richiedi il toolkit per il posizionamento comunicativo!

 

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Francesca Fantini
Autore

Francesca Fantini

Nata da un felice connubio tra Italia del nord e del sud, possiede il gene prepotente della curiosità. Copywriter di professione, nazi-grammar per vocazione, vegetariana per scelta, nel tempo libero fa esperimenti ai fornelli e acquista più libri di quanti potrà mai leggerne.

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