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Nel mondo prima del lockdown, il social commerce, ovvero la possibilità di effettuare acquisti tramite i social media (in particolare Facebook, Instagram e WhatsApp), era per lo più considerato un remoto espediente di marketing: un'aggiunta o un esperimento, non di certo un canale di distribuzione vero e proprio su cui i grandi brand avrebbero pensato di dover scommettere il proprio futuro.
Da qualche anno a questa parte, invece, l'utilizzo dei social media per fare acquisti online è diventata un'abitudine di acquisto tipica della Gen Z, e non solo. Da motivo di utilizzo per i più tecnologici a driver delle strategie di marketing e vendita dei grandi brand e non solo.
Guarda, clicca, compra: questa è la logica alla base del social commerce e il motivo per cui, in poco tempo, si è trasformato in una formula vincente. In questo articolo parleremo di:
- Social Commerce: che cos'è?
- Perché Social Commerce e non solo social shopping?
- Social Commerce: quali sono i benefici?
1. Social Commerce: che cos'è?
All'interno dell'articolo "Social Media Trends 2022: le tendenze per la comunicazione social" abbiamo già indicato il social commerce o social selling come una delle tendenze che andranno sicuramente a consolidarsi il prossimo anno.
La trasformazione digitale ha stimolato produttori, distributori, fornitori e l’intero sistema retail ad aprire nuovi canali di vendita online per adottare nuove soluzioni di vendita omnicanale.
Un’apertura trascinata dai numeri, oggi secondo il report “Social Commerce - Global Market Trajectory & Analytics” pubblicato da Research & Markets, il mercato del Social Commerce si aggira su un valore di circa 89,4 miliardi di dollari, nel breve periodo cioè entro il 2027 parliamo di numeri ben diversi: dovrebbe raggiungere i 604,5 miliardi di dollari.
Quando parliamo di social commerce, facciamo riferimento ad una tipologia di e-commerce in cui l'esperienza di acquisto avviene direttamente all’interno di un social network. Il social shopping influisce sul processo di acquisto di un individuo, le tab “Shopping” dei social network sono sempre più utilizzate dai brand in ottica di condividere, consigliare, suggerire e commentare i propri prodotti o servizi, all’interno delle stesse si possono concludere direttamente le transazioni d’acquisto.
Instagram Shopping, la pagina di Nike: la funzione "sfoglia", il catalogo prodotti, la scheda dedicata.
2. Perché social commerce e non solo social shopping?
Se è vero che i social media sono sempre più un luogo di raccolta di informazione per prodotti e servizi, a discapito di quelle che sono le dinamiche di intrattenimento condivisione, è anche vero che ci sono differenti modalità attraverso cui le aziende possono sfruttare i social media per agevolare le conversioni e l’acquisto di prodotti.
Ad esempio, il social shopping. Usiamo questo termine per fare riferimento al momento in cui, all'interno del feed di Instagram o Facebook dell'utente, compaiono post sponsorizzati che con un rimando ad un sito web, ad un e-commerce o ad un landing page invitano alla finalizzazione dell’acquisto.
Questa logica di rimando tra più canali social, sito web, landing page ed e-commerce viene superata con l’adozione del social commerce: situazione invece, in cui il Customer Journey dell’utente non viene mai interrotto; l'utente vive offerta un’esperienza d’acquisto frictionless, fluida e nativa nella piattaforma social stessa.
Facebook, Instagram e Pinterest non rappresentano più un canale per connettersi con conoscenti o in cui creare community basate sugli interessi bensì sono sempre più mezzi in cui cercare ispirazione, curiosare le nuove tendenze dei brand, intercettare nuovi prodotti originali.
3. Social Commerce: quali sono i benefici?
Dall'aumento delle vendite all'aumento del traffico sui canali social, all'aumento del loyalty dei clienti e del traffico sul sito web. Attraverso il social commerce è possibile abbracciare diversi aspetti che aiutano a fidelizzare la base di clienti e a crearne di nuova.
A seguire, vi raccontiamo quali sono i 4 benefici in termini di business che il social commerce può portare.
1. Crescita costante del pubblico
Ogni giorno, migliaia di nuovi utenti si uniscono ai social media in tutto il mondo. Che cosa significa? Un bacino di pubblico, sempre accessibile e potenzialmente sempre in crescita.
Nei social media non esistono confini geografici: per i brand che vogliono esplorare nuovi mercati e aprirsi ad un audience globale, il social commerce promette di promuovere e vendere i propri prodotti senza confini.
2. Aumento della customer loyalty
Sì, è vero. Il social commerce ha come obiettivo la promozione di prodotti e servizi, ma contribuisce anche a costruire e consolidare relazioni di valore con gli utenti.
Utilizzando questa opportunità per interagire con i potenziali clienti, un'azienda può costruire e mantenere relazioni che approfondiscono la fiducia e la lealtà. Questo a sua volta crea clienti felici e soddisfatti del servizio offerto, che probabilmente rimarranno clienti che fanno acquisti ripetuti o che assiduamente ricercano informazioni sulle piattaforme social.
3. Comunicazione bidirezionale
I social media aprono le porte alla comunicazione bidirezionale tra brand e clienti, consentono ai brand di relazionarsi direttamente con i consumatori in un ambiente smart con flussi di comunicazioni diretti e funzionali alle richieste.
4. Social Customer care
L'acquisto online è spesso influenzato dall’opinione dei peers: i commenti e le recensioni possono essere la chiave per influenzare una decisione di acquisto consapevole.
Parliamo qui di social customer care, ovvero la presa in carico di questa tipologia di messaggi è uno step ulteriore del servizio di assistenza clienti: attraverso i canali social si forniscono risposte specifiche sui prodotti e servizi, questo permette ai clienti di entrare in contatto con brand. Se è vero che i clienti non possono provare direttamente i prodotti, le descrizioni e le risposte agli interrogativi lasciati sui social post, da altri utenti, diventano il primo driver di confronto che può agevolare la customer experience.
Le tendenze macroeconomiche e le abitudini demografiche ci suggeriscono che la maggior parte del processo di acquisto avverrà sempre di più sui social media e piattaforme simili. La ricerca di contenuti condivisibili e con cui interagire anche dopo l'acquisto, sono la chiave di volta per sfruttare il social commerce senza lasciarsi travolgere.
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