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Viviamo in un mondo in cui abbondano le possibilità di scelta, le disponibilità di brand e i modi per fare le cose. Siamo tutti diventati grandi dispensatori di consigli, commenti e recensioni. Le modalità con cui ci informiamo e veniamo a conoscenza di un determinato brand e/o prodotto si sono evolute e sempre più spesso la ricerca di informazioni ha inizio online. Oggi non è più sufficiente essere presenti su tutti i canali digitali, ma è necessario riuscire a individuare rapidamente i bisogni dei clienti nell’esatto momento in cui si manifesta un problema o una necessità. Quindi, anche essere utili!

E tu sai già come fare a intercettarli? Continua a leggere per scoprire di più sulla teoria dei Micro Momenti presentata da Google e sulle sue potenzialità.

Vai oltre il prodotto: crea un'esperienza memorabile

Come già anticipato nell'articolo Oggi la sfida è online: modelli di consumo emergenti e nuove modalità di fruizione dei contenuti, lo smartphone è ormai entrato a tutti gli effetti nella nostra quotidianità e sono sempre meno i momenti in cui siamo disposti a separarcene. Chiediamo consiglio a Google come se fosse il nostro amico più fidato e siamo costantemente connessi ai social network per non perderci l’ultimo post dell’influencer del momento. Le nuove tecnologie hanno quindi contribuito a spostare gli equilibri della relazione tra azienda e cliente: egli oggi si trova al centro della nuova ondata di innovazione che ogni impresa che intende restare competitiva deve affrontare.

La vera partita non viene più giocata sugli asset tangibili del prodotto, infatti ogni innovazione incrementale rischia di avere vita breve ed essere rapidamente sorpassata. Quindi, occorre creare un’esperienza memorabile attorno al proprio prodotto fin dai primi istanti. La competizione sulla customer experience, infatti, si è notevolmente innalzata, soprattutto in seguito all'ingresso nel mercato di nuovi player che operano con modelli di business altamente digitalizzati: i cosiddetti modelli "one click" come Amazon, che hanno abituato i diversi consumatori ad ottenere rapidamente ciò che vogliono. Modelli che rispondono alle tre principali caratteristiche della Teoria dei Micro Momenti: be there, be useful e be quick.

Micro-moments are critical touchpoints within today’s consumer journey, and when added together, they ultimately determine how that journey ends - Google.

 

Prima di entrare nel dettaglio delle tre caratteristiche, non si può tralasciare la definizione di micro-momenti: si tratta di momenti carichi di aspettative, in cui gli utenti manifestano un bisogno e iniziano a passare in rassegna le diverse modalità con cui potrebbero soddisfarlo.

Pensate a quando non sappiamo fare qualcosa e abbiamo bisogno di sapere come farla per risolvere un problema. Cosa facciamo? Cerchiamo di sicuro un tutorial su Google o direttamente su YouTube. O quando siamo in una nuova città e abbiamo bisogno di conoscere il ristorante in cui andare a cena. Cosa facciamo? Cerchiamo nuovamente su Google.  E questi sono solo alcuni dei nostri micro-momenti!

Secondo Google, infatti, i micro-momenti sono tutti riconducibili a una di queste 4 categorie:

  1. I want to know moments: l’utente è alla ricerca di informazioni utili e rilevanti, che possano fornirgli ispirazione per futuri acquisti. In questa fase è quindi importante non puntare alla vendita, ma sarà più efficace stimolare la curiosità.
  2. I want to go moments: l’utente sta cercando un rivenditore nelle vicinanze perché vorrebbe ricevere un consulto prima di acquistare il prodotto prescelto.
  3. I want to do moments: possono manifestarsi indistintamente prima e dopo l’acquisto di un prodotto e comprendono tutte quelle situazioni in cui l'utente vuole scoprire come fare qualcosa.
  4. I want to buy moments: l’utente ha già deciso cosa acquistare e ha bisogno di un aiuto per decidere a quale rivenditore rivolgersi e per scegliere la migliore modalità d’acquisto.

Quindi:

Be There

Smartphone alla mano? Se non si tratta di fare una chiamata, inviare un Whatsapp o controllare i social network, è probabile che gli utenti siano alla ricerca di informazioni, indicazioni o qualcosa da acquistare direttamente online. Sono nel pieno dei loro micro-momenti di ricerca. A questo si aggiunge, poi, il fatto che il 90% dei consumatori fa fatica a rimanere fedele al marchio e il 51% degli utenti utilizzatori di smartphone scopre una nuova azienda o un nuovo prodotto durante la ricerca. Quindi, con miliardi di micro-momenti che accadono ogni giorno, è importante per un'impresa esserci: essere disponibile e farsi trovare!

Be useful

I consumatori cercano di soddisfare le loro esigenze in tempo reale ed è essenziale che le aziende forniscano informazioni pertinenti quando questi lo richiedono. Essere utili è un imperativo per il successo: il 51% degli utenti utilizzatori di smartphone dichiara, infatti, di voler acquistare da un'azienda diversa da quella di riferimento per via delle utili informazioni che hanno fornito. Inoltre, se i marchi non sono utili, il 29% degli utenti si rivolge immediatamente ad un'altra azienda e il 40% è riluttante a tornare. Quindi, informazioni utili, siti web facili da navigare e comunicazioni dirette sono solo alcune delle best practices da adottare per essere utili!

Be quick

Come già anticipato, grazie all'avvento di modelli di business come Amazon, i consumatori si sono abituati a ottenere velocemente ciò che vogliono. Grazie alla ricerca online, il 60% degli utenti dichiara di aver preso la decisione d'acquisto molto più velocemente rispetto a qualche anno fa.  Il tempo online è prezioso e se le informazioni fornite non soddisfano immediatamente le loro esigenze, il passaggio a un altro fornitore/brand è immediato. La velocità è la chiave per ottimizzare l'esperienza da mobile.

Così le imprese devono esserci, essere utili ed essere veloci e riprogettare la customer experience in relazione a queste esigenze rendendola altamente personalizzata e contestuale, pena la perdita di competitività e, di conseguenza, di clienti. 

È  tutta una questione di personalizzazione

Affinché l’esperienza d’acquisto vada a buon fine e si concluda nel migliore dei modi, risulta quindi chiara l'importanza di interagire con i propri utenti quando e come vogliono in questi micro-momenti di bisogno, adattando la comunicazione in base al contesto.

Ma N.B.: Conosci già la persona che ti ha contattato? È già entrata in contatto con il tuo brand o si avvicina a te per la prima volta? In base al momento in cui avviene la relazione, non dimenticarti di fornire il giusto livello di personalizzazione utilizzando tutte le informazioni di cui disponi sulla persona che ti ha contattato. 

Prova a immedesimarti in lui: quali difficoltà ha e quali bisogni potrebbe manifestare? Quali canali utilizzerebbe per cercare maggiori informazioni su come risolvere un problema o rispondere a un bisogno? Per inserirti nel modo corretto all’interno del flusso delle attività giornaliere dei consumatori e per farti trovare nell’esatto momento in cui si manifesta un bisogno, ti consigliamo di disegnare un Customer Journey per ognuna delle tue Buyer Personas (come si creano? Se vuoi approfondire, ti consigliamo di leggere "Le buyer personas: il primo passo per generare lead qualificati").

Come fare quindi a conquistare il consumatore in un ambiente in cui tutte le imprese combattono per attirare la sua attenzione? Ecco che ritorna utile ancora una volta la Teoria suggerita dal colosso Google con i micro-momenti.

La prima impressione conta!

Grazie all’accesso illimitato a informazioni sempre disponibili, siamo così abituati a rivolgerci al world wide web per consigli rapidi e utili su una gamma di argomenti molto più ampia. Per prendere qualsiasi decisione, non dobbiamo fare altro che affidarci al signor Internet e al nostro cellulare.

Ciò significa che l’attuale consumatore decide da solo ciò che merita, tra la moltitudine di informazioni, maggiore o minore considerazione. Dopotutto, non solo le grandi decisioni sono importanti. Anche le decisioni più semplici contano! 

Infatti, queste ricerche nascono spontaneamente e all’improvviso, non appena subentra un nuovo stimolo o bisogno e, spesso, lo strumento utilizzato per effettuarle e reperire le informazioni è proprio lo smartphone. Ma cosa comporta la navigazione da mobile? Secondo uno studio di Google, la durata della sessione media si è ridotta del 18% come diretta conseguenza dell’aumento delle navigazione da smartphone. Adesso fare una buona prima impressione è d’obbligo per catturare l’attenzione dell’utente già dai primi secondi della visita: in questa fase infatti i potenziali clienti sono molto indecisi sulla migliore soluzione al loro problema e potrebbe bastare davvero poco per fagli cambiare idea sull'offerta presentata e abbandonare il sito.

Allora ricorda: be there, be useful, be quick! E fallo sin dal primo momento, in maniera del tutto personalizzata!

Per saperne di più sulle sfide che possono mettere a rischio la competitività aziendale consulta e richiedi gratuitamente il nostro paper sul posizionamento comunicativo!

 

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Alice Alimberti
Autore

Alice Alimberti

Nata a Bergamo nel 1994, in Digital Dictionary si occupa di Digital Marketing. Pendolare di professione, ha fatto dell’ordine e della precisione il suo mantra. Nel tempo libero ama passeggiare tra le montagne e preparare dolci a volontà.

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