Chi di voi non ha mai intrattenuto una conversazione con un chatbot?
Se esiste qualcuno che ancora non li conosce, chiariamo subito di che cosa si tratta. Un chatbot è un software che permette di dialogare con un robot in grado di sostenere una conversazione con un essere umano. I chatbot sono maggiormente presenti all’interno delle app di messaggistica istantanea ma sia che si tratti di Facebook Messenger, che del proprio sito web o dei messaggi di testo, sempre più brand in giro per il mondo li utilizzano per servire i propri clienti, comunicare il loro marchio e persino vendere i propri prodotti.
Nell’articolo Di assistenti virtuali e chatbot: la rivoluzione del customer service anche nel settore sanitario avevamo già sottolineato l’importanza di questi strumenti che secondo Grand View Research nel 2025 raggiungeranno un giro d’affari di circa 1.200 milioni di dollari. Quali sono, quindi, quelli che non si può fare a meno di conoscere? Scopriamoli insieme!
I chatbot nel settore bancario
L’interesse degli istituti di credito per i chatbot è focalizzato sulla user experience iper personalizzata che permette di rendere i loro servizi maggiormente innovativi e attrattivi. In particolar modo nei confronti delle nuove generazioni, dato che i principali utilizzatori dei chatbot sono proprio i Millennials e la Generazione Z. Ma, oltre ad avere un enorme valore in termini di customer experience per le banche, i chatbot aiutano anche a ridurre i costi perché permettono di allocare i team in maniera più efficiente su compiti più complessi. Una delle prime banche a fare uso dei chatbot è stata la Bank of America che nel 2016 ha fatto debuttare Erika, un’assistente virtuale intelligente che utilizza sistemi di analytics a scopo predittivo e intelligenza cognitiva per aiutare gli oltre 45 milioni di clienti della banca a compiere le loro attività finanziarie.
Un’altra banca, sempre negli Stati Uniti, che da qualche anno ha attivato il proprio chatbot è Capital One il cui assistente si chiama Eno. Eno è in grado di verificare le transazioni recenti, visualizzare il saldo del conto, ricaricare le carte prepagate, gestire le bollette ed è anche in grado di comprendere il linguaggio delle emoji. Vediamolo in azione nel video che segue.
Anche la Royal Bank of Scotland offre ai propri clienti un’assistenza virtuale. Nel 2018, grazie ad una partnership con la società informatica IBM, ha presentato ai suoi clienti Cora, un’assistente virtuale che ad oggi ha risposto a circa 5000 domande al giorno. Cora si basa su un sistema di intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande espresse in un linguaggio naturale creato da IBM, ossia il celebre Watson. Per scoprire maggiori dettagli vi consigliamo di guardare il video in basso.
I chatbot nel settore healthcare
Un altro dei settori molto attento alle opportunità offerte dalla messaggistica automatizzata è di certo quello della salute e della medicina. Un primo esempio di chatbot nel settore sanitario è Melody, un’assistente virtuale intelligente lanciato nell’ottobre 2016 da Baidu, il Google cinese. Melody mette in contatto medici specializzati e utenti alla ricerca di pareri su malattie specifiche.
Florence, invece, è un chatbot in grado di ricordarci di prendere i farmaci prescritti dal medico. Basta indicare a Florence le pillole da prendere, quante volte al giorno occorre farlo e in che orari, impostando infine la durata della terapia. Nel software, basato sull’intelligenza artificiale, sono infatti salvati i nomi delle medicine che il paziente deve assumere. Nel 2016 le case farmaceutiche hanno investito su questo bot 1,7 milioni di dollari.
I chatbot nel settore retail e GDO
Nel settore retail e GDO i chatbot vengono utilizzati principalmente per fornire ai clienti un’assistenza personalizzata durante tutto il customer journey. Il retailer di abbigliamento H&M, ad esempio, è proprietario di un bot che, una volta apprese le preferenze dell’utente, propone dei capi che potrebbero interessargli, consentendogli anche di acquistarli.
L’assistente virtuale di Bricoman - azienda operante nella grande distribuzione, specializzata in bricolage e fai-da-te - è stato sviluppato con l’obiettivo di fornire in tempo reale informazioni sulla disponibilità di prodotti in un particolare punto vendita, prezzi, orari di apertura e tanto altro. Il chatbot è stato sviluppato all’interno della chat Facebook Messenger e poi inserito all’interno del sito web dell’azienda.
Nel Supermercato del futuro di Coop, a Milano Bicocca, è invece arrivato ShoppY: l’assistente virtuale che aiuta a fare la spesa. Si tratta di un chatbot sviluppato da Accenture e Avanade con tecnologia Microsoft capace di fornire suggerimenti di acquisto, notizie sulle promozioni, sulla posizione dei prodotti all’interno dello store e sugli orari di apertura del punto vendita. Il chatbot riconosce le interazioni con l’utente, anche quelle passate, ed è in grado di aiutarlo a compilare la lista della spesa in base anche ai prodotti abitualmente acquistati.
I chatbot nel settore turismo e trasporti
Infine, concludiamo questa lunga carrellata di esempi con un chatbot molto originale lanciato dalla compagnia aerea Air France. Stiamo parlando di Lucie, un chatbot programmato per ispirare i viaggiatori con nuove idee di viaggio in base a umore, gusti e preferenze. Si può chattare con Lucie su Facebook Messenger ma per ora solo in francese, anche se a breve sarà disponibile anche la lingua inglese.
I chatbot, quindi, vengono utilizzati in tanti ambiti differenti e in ognuno di questi rappresentano una valida soluzione per coinvolgere i propri clienti e offrirgli un’esperienza sempre più personalizzata! E voi, avete il vostro chatbot? Noi abbiamo creato il nostro DDBot (forse, l'avrai già conosciuto!).
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