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Cosa ne consegue? Un senso di incertezza riguardo al futuro.
Sono cambiati radicalmente i luoghi dove avvengono le interazioni sociali e dove si incontrano la domanda e l'offerta. Quali sono le implicazioni per le imprese e i team di vendita?
Ne parliamo in questo articolo!
L'adozione di soluzioni digitali al tempo di Covid-19: il rapporto tra utenti e digitale
Le persone trascorrono più tempo online.
Secondo We Are Social, nel 2020 gli italiani hanno trascorso ogni giorno oltre 6 ore online, usando per quasi 2 ore i social media.
L’adozione di soluzioni digitali ha subito una forte accelerazione, dagli strumenti di online meeting all’incremento degli acquisti su internet. Negli ultimi 16 mesi abbiamo vissuto un cambiamento che in condizioni normali avrebbe richiesto almeno 10 anni.
Secondo Google “stiamo tutti navigando a vista in mari sconosciuti”.
Momenti difficili e di rottura come gli attuali offrono anche delle nuove opportunità: ora è il momento per rinascere, fare esperimenti, imparare e modificare il proprio approccio per prepararsi al prossimo e nuovo futuro.
Ci siamo rimboccati le maniche con grinta e perseveranza da marzo 2020. Le parole chiave di questo periodo sono state flessibilità, agilità e resilienza. Sì, ma cosa abbiamo appreso? Come sono cambiati i comportamenti dei consumatori?
Le esigenze e i processi decisionali mutano rapidamente, sono volatili e veloci, proprio come il periodo storico che stiamo vivendo. Perché? Viviamo nell’era dell’information overload, siamo sottoposti a una miriade di nuove informazioni e questo richiede un grande sforzo mentale e cognitivo, riducendo notevolmente la nostra capacità di attenzione.
Infatti, è stato identificato il “Messy Middle”, un momento caotico che intercorre tra il primo trigger (stimolo) e l’acquisto effettivo, causato dall’enorme quantità di informazioni e dalle molteplici scelte a disposizione dei potenziali clienti.
Come reagiscono le persone quando hanno tante informazioni a disposizione?
La decisione di acquisto finale: i sei bias cognitivi
Come reagiscono le persone quando hanno tante informazioni a disposizione? Esplorano e valutano le diverse opzioni, ripetendo il ciclo riportato nell'immagine qui sotto tutte le volte necessarie per arrivare a una decisione di acquisto finale.
Inoltre, a questa decisione concorrono sei principali bias cognitivi:
- Euristica di categoria: essere concisi e chiari nella comunicazione di informazioni può semplificare le decisioni di acquisto;
- Potere dell'immediatezza: si riduce l'intenzione all'acquisto, laddove aumenta il tempo per fruire di un prodotto e/o un servizio;
- Prova sociale: consigli e recensioni di altre persone possono rivelarsi molto efficaci;
- Bias di scarsità: minore disponibilità, maggiore desiderabilità di un prodotto o servizio;
- Bias di autorità: l’opinione di un thought leader può influenzare il processo decisionale;
- Potere della gratuità: un omaggio incluso a un acquisto rappresenta un ottimo incentivo.
Qual è la sfida in questo contesto?
Aiutare i potenziali clienti a governare questa complessità, decodificando e valutando in maniera semplice le molteplici informazioni e opzioni disponibili.
L'influenza della Digital Transformation nei processi relazionali tra venditore e cliente
Ritorniamo ora al primo elemento di questo articolo, dal quale è partita la riflessione condotta in merito al Messy Middle di Google: l’influenza della Digital Transformation nei processi relazionali tra venditore e cliente.
Come garantire la business continuity d'impresa?
Le nostre abitudini e il nostro rapporto con il mondo online e i social media sono mutati in maniera probabilmente irreversibile, e il cambiamento è stato più veloce rispetto a quello delle imprese e del modo di lavorare dei professionisti.
All’interno di questa categoria c’è anche quella dei venditori.
Come clienti ci siamo abituati al sistema della valutazione peer-to-peer (ci fidiamo maggiormente delle recensioni di altri clienti piuttosto che delle parole di un venditore), all’informarci sui social media, al ricercare approfondimenti tramite Google, all’usare i social media per costruire relazioni.
La maggior parte dei venditori non ha affinato la sua sensibilità nella conoscenza delle abitudini dei clienti e non si è allineata ai trend della Digital Transformation. Molte imprese gestiscono le vendite ancora come si faceva prima di internet, quando per i clienti era essenziale rivolgersi ad un venditore per ottenere le informazioni per decidere.
Da questa riflessione emerge una forte distonia.
Alla luce dei numeri condivisi in precedenza - quelli sulla Digital Transformation - è ragionevole pensare che se i team sales non si adegueranno al cambiamento, comprometteranno la business continuity d’impresa? La risposta è sì. Inoltre, questo fenomeno non è aggirabile da parte di un venditore.
La trasformazione digitale non si può evitare, ma si può affrontare!
Proviamo a sottolineare delle implicazioni per chi si occupa di vendita, rispetto ai dati precedenti.
1. Il cliente è online.
È evidente che, se 4,66 miliardi di persone hanno accesso ad internet, gran parte dei potenziali clienti disponibili sul mercato (tanto nel mondo B2B quanto in quello B2C) siano presenti online.
Questo vuol dire che nella maggior parte dei casi questi potenziali clienti utilizzeranno gli strumenti digitali per cercare soluzioni e rispondere alle proprie domande.
Ad esempio: quale prodotto è il migliore per le mie esigenze? Otterrò ciò che desidero con il prodotto A o con il prodotto B? Quanto costa il prodotto C? Cosa include l’offerta del brand? E così via.
La domanda che si pone al venditore, dunque, è la seguente: se il cliente usa internet per ricercare informazioni su un prodotto o servizio, il venditore usa allo stesso modo internet per ricercare informazioni sui suoi potenziali clienti?
Dedicare tempo alla ricerca e all’approfondimento del potenziale cliente è un fattore critico di successo, oggi, per un venditore.
2. Il cliente è un 'everywhere customer'.
Il 40% delle persone che è sui social media, li usa anche per scopi professionali e dunque anche in processi di acquisto/vendita.
Sicuramente, in questa percentuale rientra una larga fetta di clienti del mondo B2B che utilizzano i social media per stringere relazioni e approfondire soluzioni.
LinkedIn in questo caso è la piattaforma più rilevante.
Dei 690 milioni di utenti attivi nel mondo, l’Italia è uno dei Paesi chiave europei, con oltre 14 milioni di iscritti.
La pandemia ha generato un aumento del tasso di crescita di LinkedIn: oggi, quella italiana è la terza community più importante in Europa e solo a Milano sono registrate quasi 900.000 persone.
Che implicazioni hanno questi dati per i venditori? Il potenziale cliente usa i social media per ricercare soluzioni e, sempre più, per mantenere relazioni commerciali. Il venditore è in grado di usare quegli stessi so- cial media per rispondere alle domande del proprio target? In altre parole, possiede una maturità digitale adeguata nell’uso di questi canali?
La domanda definitiva che bisogna porsi è questa:
se le persone sono sempre più everywhere customer, le imprese di oggi possono davvero dirsi everywhere sales?
Tentacle Magazine: lo speciale dedicato alla Sales Transformation.
Tra mille incertezze, tanta speranza e un forte bisogno di cambiamento, il 2021 si è messo in moto. Mai, come in questo periodo di grande instabilità, è stato così complesso fare delle previsioni sullo sviluppo del proprio business.
La necessità di prendere decisioni ci spinge da sempre a guardare al futuro, cercando di prevederlo, ma in un momento come questo è impossibile conoscere con certezza quali saranno gli effetti della pandemia sul lungo periodo.
Per chi come noi, però, da sempre studia il cambiamento, è più facile riuscire a delineare alcuni scenari e intercettare quali trasformazioni avverranno.
Ti diamo il benvenuto nel secondo numero di Tentacle Magazine: la pubblicazione di Digital Dictionary che si occupa di fare ordine nelle fasi concitate di cambiamento all’interno delle imprese.
Questo numero è dedicato al mondo delle vendite: l’allineamento dei processi di vendita ai trend della Digital Transformation è un argomento prioritario per incontrare le nuove modalità di consumo.
È un tema di valenza strategica, rilevante sia per la continuità del business aziendale sia per lo sviluppo futuro dell’impresa.
In questi articoli scoprirai quali sono i maggiori cambiamenti che stanno interessando il mondo delle vendite, quali le principali sfide introdotte dalla trasformazione digitale e quali azioni intraprendere per garantire al proprio team vendite, e alla propria impresa, di prosperare.
Come sempre facciamo tesoro dell’eredità del passato, ma guardiamo avanti.
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