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Il Covid-19 ha mutato i comportamenti, le aspettative e le abitudini dei consumatori in relazione ai canali di acquisto e in riferimento ai canali informativi di pre-acquisto, al livello di servizio ricevuto dai retailer e, anche se in misura minore, in relazione ai criteri di selezione dei retail da cui acquistare. Come abbiamo avuto modo di approfondire all’interno della ricerca “Phygital Retail: digital transformation e omnicanalità nel contesto pre e post- pandemico”, il mutato contesto indotto dalla pandemia si è rivelato un terreno fertile per accelerare lo sviluppo di un approccio omnicanale alla vendita da parte delle imprese retail.
La motivazione principale è da ricondurre alla nuova rilevanza strategica dei canali digitali nel garantire la continuità operativa e la competitività all'interno del nuovo contesto pandemico e post-pandemico senza tuttavia compromettere l’importanza attribuita, ancora oggi, all’esperienza in store.
La combinazione tra queste due dimensioni, fisico e digitale, ha dato vita al fenomeno del “Phygital Retail”: un nuovo modo di vivere l’esperienza d’acquisto all’interno di un rinnovato modello ibrido che concilia le due prospettive.
Questo fenomeno apre dunque le porte al paradigma del new retail o Retail 4.0, in cui il modello della distribuzione omnicanale, di cui si iniziava a parlare già prima della pandemia, prende finalmente forma, consentendo a questi due mondi di completarsi e arricchirsi reciprocamente.
Per quanto inevitabile, questo passaggio non è immediato: le imprese retail orientate al cambiamento e alla trasformazione digitale, per mantenere la propria competitività, devono far sì che i propri collaboratori sviluppino le soft skill abilitanti a vincere le sfide imposte dal new retail.
Quali sono le competenze necessarie? In questo articolo approfondiremo le 5 digital soft skill che gli operatori del mondo retail dovrebbero possedere. Nello specifico, parleremo di:
Scopriamole insieme a partire dal digital mindset.
1. Digita Mindset: cos'è e come coltivarlo per innovare
Come abbiamo avuto modo di approfondire nell'articolo "Il digital mindset: la competenza per aprirsi al futuro", per restare aggiornati ed essere competitivi nel mercato del lavoro è necessario sviluppare un digital mindset, ovvero la capacità relativa all'apertura al cambiamento, perché la trasformazione digitale è prima di tutto espressione di un'evoluzione sociale e culturale.
Si tratta di una competenza chiave, necessaria per affrontare con successo le sfide indotte dalla Digital Transformation, a prescindere dal settore di appartenenza.
Con riferimento al settore retail, il Digital Mindset si configura come la capacità di costruire un set mentale che consente di aprirsi proattivamente al cambiamento per raggiungere in modo innovativo gli obiettivi prefissati e adattarsi ai nuovi bisogni dei consumatori.
Se vuoi approfondire questo tema, puoi cliccare sull'immagine qui sotto e accedere ai risultati della ricerca sul Phygital Retail.
2. Digital Selling: come evolvere l'approccio alla vendita
Con la Digital Transformation, sono sempre di più le persone che effettuano acquisti online. La relazione tra impresa e cliente sta cambiando, motivo per cui è fondamentale avere familiarità con le dinamiche digitali e sapersi dotare di una strategia digitale che presenti e, allo stesso tempo, venda i prodotti attraverso i nuovi canali digitali.
Il fenomeno del new retail, o meglio dell'hybrid retail di cui abbiamo parlato anche all'interno dell'articolo "Phygital Retail: , implica proprio questa trasformazione: oggi lo store è diventato un vero e proprio media, un canale di comunicazione che consente lo scambio di informazioni, ma anche un luogo di accoglienza per il cliente.
Ne consegue che l'approccio omnicanale non concepisca più lo store fisico come "il luogo in cui si compra", ma piuttosto come l'ambiente in cui le persone possono vedere il prodotto, partecipare a un evento o a un'esperienza di valore.
In tutto questo, il Digital Selling si identifica come la capacità di sfruttare i canali digitali come proficui canali di vendita che possano rappresentare il punto di incontro più naturale per i clienti e, al contempo, consentire all'azienda di raccogliere cruciali informazioni sul proprio target.
3. Digital Listening: ascoltare per migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti
In un panorama mediale articolato come quello odierno, in cui i canali digitali svolgono un ruolo fondamentale all’interno dei processi decisionali e di vendita, non si può prescindere dalle conversazioni in rete.
Ecco perché è fondamentale lavorare sul Digital Listening, ovvero la capacità di desumere dalle conversazioni in rete feedback utili a orientare il processo decisionale.
Riuscire a monitorare i messaggi online che menzionano, in maniera diretta o indiretta, i propri prodotti/servizi (o quelli dei propri competitor), o intercettare gli argomenti di maggior tendenza tra il proprio pubblico di riferimento, rappresenta un passaggio cruciale all’interno della strategia di vendita: si possono strutturare comunicazioni personalizzate e intercettare feedback preziosi per migliorare la propria offerta di valore.
4. Virtual Communication: comunicare attraverso i canali digitali
Per quanto semplici e intuitivi nel loro utilizzo, i canali digitali non sono tutti uguali: ogni canale ha una serie di regole e codici che lo contraddistinguono e permettono a chi comunica al suo interno di farlo in maniera efficace.
Pertanto, per comunicare bene sui social media servono vere competenze. Per questo si parla di Virtual Communication: la capacità di gestire relazioni sui canali digitali, dove le distanze spazio-tempo si annullano, tanto in modalità one-to-one, quanto in modalità one-to-many.
Oggigiorno qualsiasi professionista, e quelli del mondo retail non fanno di certo eccezione, hanno bisogno di conoscere a fondo questi strumenti per utilizzarli al meglio e trasformarli in preziosi strumenti di business.
5. Digital Influence: orientare le conversazioni sui canali digitali
Padroneggiare le specificità delle diverse piattaforme social, però, può non essere sufficiente se l’obiettivo principale è quello di trasformare questi canali in strumenti utili a generare valore per sé e l’azienda per cui si lavora. Occorre fare un ulteriore passo, ossia sviluppare la capacità di influenzare il pensiero e il comportamento altrui attraverso l’utilizzo dei canali digitali.
Thomas Friedman in Thank you for being late scriveva che:
... in nessuna epoca il numero di persone in grado allo stesso tempo di fare la storia, registrare la storia, divulgare la storia e amplificare la storia è stato così alto>.
Ecco dove risiede oggi l’enorme potenzialità dei social media: lavorano sull’immersione, l’immediatezza e l’interazione, consentendo infinite possibilità in termini di storytelling ed experience. Padroneggiare una skill come la digital influence, quindi, significa utilizzare questi canali in modo strategico per riuscire a sviluppare un proprio personal brand che sia funzionale al raggiungimento degli obiettivi d’impresa.
Queste sono le 5 soft skill per mantenere la propria competitività a livello personale, professionale e aziendale, in contesti digitali sempre più avanzati.
Il mondo del retail sta conoscendo opportunità prima impensabili grazie all’integrazione tra fisico e digitale, ma il cambiamento tecnologico deve coincidere con un importante lavoro sul mindset da parte dei suoi operatori affinché dia i risultati sperati.
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