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6' di lettura

L’antropocene, l’epoca geologica attuale in cui il mondo è fortemente plasmato dagli esseri umani, lascia spazio all’era della tecnologia. La digital transformation è alla base del tecnopocene: un cambiamento che era già in essere ben prima dell’inaspettato avvento della pandemia che a inizio 2020 ha sconvolto il mondo. La trasformazione digitale è una vera e propria metamorfosi che coinvolge non solo le persone, ma anche i processi e la tecnologia.

Qual è, quindi, il rapporto tra la digital transformation e la pandemia da Covid-19 in relazione alla nuova era tecnologica?

 

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L'impatto della crisi pandemica sui processi di trasformazione digitale

Negli scorsi mesi, durante questo strano e imprevedibile 2020, più e più volte si è sentito dire di come la pandemia da Covid-19 abbia accelerato incredibilmente il processo di trasformazione digitale delle imprese.

Per quale motivo? Perché in un contesto in cui la prossimità, la vicinanza fisica, il contatto diretto sono venuti improvvisamente meno, in molti si sono resi conto che per continuare a fare impresa era possibile sfruttare maggiormente quei canali e quelle modalità che, fino a quel momento, non erano ancora state esplorate al massimo delle loro potenzialità.

 

Oggi, quindi, non è così assurdo dire che il Covid-19 sta guidando il processo di trasformazione digitale delle imprese, anche perché sta sicuramente accelerando la digital transformation delle persone che con le imprese si relazionano all’interno del mercato.

 

Un dato esemplificativo: nel periodo febbraio-marzo 2020 il numero di ricerche su Google relative a “spesa online” e “ spesa a domicilio” sono cresciute del 560% rispetto allo stesso periodo nel 2019. Un’impennata improvvisa che ha visto le aziende che già erogavano questo servizio in prima linea tra le preferenze dei consumatori, i quali oggi scelgono le imprese con cui interagire anche sulla base dell’esperienza d’acquisto che queste offrono.

La customer experience, infatti, è proprio uno dei pilastri fondamentali della digital transformation. Già nel 2011, il MIT Sloan Management e Capgemini definivano la digital transformation come:

 

Un processo che dà forma a un nuovo modo di pensare e costruire la customer experience, i processi operativi e il business model di un’impresa.

 

Digital transformation e Customer experience: un binomio inscindibile

Ma in che modo il digitale, oggi, ha un impatto sulla customer experience? Gli strumenti e le soluzioni digitali - dai Big Data ai social media, dalle analisi predittive ai canali di vendita digitali - permettono sia di conoscere in maniera approfondita le abitudini di acquisto degli utenti, sia di abilitare nuovi customer journey, sempre meno lineari e sempre più circolari.

Uno degli aspetti forse più interessanti di questa spinta alla trasformazione digitale indotta dalla pandemia è che, vista l’improvvisa mancanza della prossimità, non solo i consumatori nativi digitali - i Millennials e la Generazione Z - hanno fatto un uso più intenso dei canali digitali per entrare in contatto con le imprese, ma hanno iniziato a farlo anche quelle coorti generazionali che si erano finora mostrate meno avvezze a questo tipo di dinamica.

Secondo il GlobalWebIndex, già ad aprile, il 43% degli utenti di internet a livello mondiale si aspettava, a fine pandemia, di acquistare più frequentemente online rispetto al passato (un dato costante sia per età, che per sesso, che per reddito). Ciò rappresenta per le imprese un vero punto di svolta su cui riflettere seriamente:

 

Offrire ai propri clienti una customer experience soddisfacente e in linea con le crescenti aspettative dei consumatori non rappresenta più soltanto un’opportunità per conquistare i consumatori nativi digitali: oggi più che mai rappresenta la via per entrare in contatto con qualsiasi gruppo generazionale.

 

Offrire ai propri clienti una customer experience soddisfacente e in linea con le crescenti aspettative dei consumatori non rappresenta più soltanto un’opportunità per conquistare i consumatori nativi digitali: oggi più che mai rappresenta la via per entrare in contatto con qualsiasi gruppo generazionale. In un mondo in cui le regole del gioco, e quelle degli scambi economici, sono cambiate dall’oggi al domani, intraprendere o completare un processo di autentica trasformazione digitale costituisce un’opportunità concreta per mantenere l’operatività aziendale anche in assenza di prossimità.

La pandemia da Covid-19, quindi, sta oggi agendo da catalizzatore della digital transformation. Sebbene sia una minaccia per tutti noi, si sta rivelando anche un’importante opportunità per trarre il massimo da ciò che la digital transformation offre, e la possibilità di abilitare un’economia contact-free è oggi l’opportunità a cui guardare con maggiore ottimismo.

 

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Tentacle Magazine: orientarsi nell'oceano digitale

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Chiara Bua
Autore

Chiara Bua

Esponente di spicco del binge-watching da molto tempo prima dell'arrivo di Netflix, non si tira mai indietro quando c'è da scoprire un nuovo ristorante giapponese o una succulenta hamburgheria. È nota al grande pubblico per essere tra le poche persone al mondo ad andare ogni giorno oltre la prima pagina di risultati di Google senza subire danni permanenti al cervello.

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